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面对客户投诉,企业应该如何处理?
51 2020-06-30 09:28:16 FR

这是个消费者维权意识越来越强的时代,在这个互联网发达时期,无论哪类企业,哪怕是很小的客户不满,客户都能通过各种渠道传播对产品的负面信息,比如论坛、博客、微博等。这些情况都有可能引发重大的公关危机,处理不当最终导致大量客户流失。

面对客户投诉,企业应该如何处理?从现实情况来看,企业遇到客户投诉时,保护品牌的传统方法以公关为主。但是预防比治疗更重要,做好客户前期接待工作能有效将负面情绪限制在最小范围内。下面小微的几点经验跟大家一起探讨下:

1.建立快速反应和反馈机制

一般企业都有投诉反馈平台,通常是由400或客服中心服务。当客户遇到了问题,由客服带领他们一起解决问题,缓解其不满情绪进行引导,这是做好的结果,而这些工作主要还是依靠客服来完成,因此,这也是第一道防线,面对客户投诉,这是正确的投诉型公关危机应对方法。

2.介入公众情绪之中

具体的步骤又可以分为影响、消除、重建。首先是影响,可以通过借用一些第三方的声音,让不明真相的大众更能接受企业的真实态度。其次是消除,这个过程可以寻找危机的传播者,拔掉危机根源,或者通过一些方式方法转移公众的注意力。第三是要重建,重建信任,重建声誉,一些社会公益活动,免费赞助等等都可以尝试。

3.建立“风控后台”

虽然企业的文化是不侵犯消费者利益,但实际情况中难免有工作人员与客户发生冲突。为此,通过建立一个“风控后台”,对互联网上企业相关信息进行监测,及时了解到公众的各种声音,是十分必要的。有必要可建立专门的舆情监测小组,定期对企业相关信息进行整理反馈。像识微商情监测系统这类就是实时跟踪全网用户对品牌的正面和负面评价,能有效提高企业公关危机应对与预防能力。


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