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如何应对沟通困难的客户:4个技巧
67 2020-10-22 09:39:18 FR

双臂交叉,沉重的叹息,简短的答复,这种现象表明您的客户正处于抗拒状态了。更糟糕的是,这些行为迹象表明,他们对您说的话失去了兴趣,您的业务不能顺利完成了。

通常,沟通困难的客户对你抗拒并不主要是你的原因,还跟外部情况、心理刺激有关。因此,我们可以用平时锻练的沟通技巧,比如用以下4个心理技巧来应对沟通困难的客户,以免客户流失。

  • 我们要愿意聆听

  • 学会分解问题

  • 保持冷静避免情绪冲突

  • 运用你的团队资源资源

1、我们要愿意聆听

设想下:当你不高兴时,有人说“我明白的”,可能在生活中你会得到安慰,但在商务沟通中,这种交流并没有促进任何事情进展。不信你看。

客户: “我也很郁闷,因为我们预算有限,你们这边也不愿意给到更多优惠。”

客户成功经理: “我了解,但是……”

往往这种情况进展不会顺序。

所以第一个技巧是“聆听”。这个技巧要求你耐心聆听客户的困扰点,通过对方的语言和肢体语言去理解对方在说什么。比如:

客户: “我很沮丧,因为我们预算有限,你们这边也不愿意给到更多优惠。”

客户成功经理: “恩,好的,贵司这边的困扰主要是因为我们定价与您的预算不吻合,是吗?”

如果客户没有回答更多内容,就继续:“方便聊聊贵司在这个项目的情况吗,我们希望能更多了解贵司需求......” 所以,遇到这种情况不要盯着成交这个目的去谈,这种沟通困难的客户,需要的是被重视的感觉,而不是目的性明显的成单催促。

2、学会分解问题

将一个大问题分解为几个较小的,更易于解决问题,而且我们心理上也更愿意处理问题,不会觉得问题太复杂产生抗拒心理。比如:

有的客户开通账号却从未登陆使用过,询问情况,客户给出的理由有很多种。这种情况,我们可以跟客户沟通,了解到底是什么原因,并跟客户将原因分解成几个阶段去解决,这样不仅是你,而且客户也会心理上更容易采取行动去解决。

3、保持冷静避免情绪冲突

业务合作中双方有分歧是避免不了的,但如果这种分歧上升到对客户的指责、谩骂,这绝对会影响未来的客户关系维护。对客户的轻蔑或不尊重态度可能会对您和您的公司产生难以承受的负面影响,因此声誉管理应始终是首要任务。如果你表现出敌意和愤怒,请不要期望得到友善和谅解。注意要点:

对话中保持冷静和专业的语气,同时保持自信;

请勿进行名字呼叫或指责;

永远不要说或写任何可能对您不利的内容;

解决纠纷坚持上门沟通/电话沟通。电子邮件不是解决分歧的有效工具。

4、运用你的团队资源资源

假设您的一位忠实的客户给您反馈了一个问题,其实这问题很常见并且你们早就给出过解决方案,但对方深信这个问题非常复杂,并且当你向他们展示早就做出的解决方案时,他们坚持认为他们已经按照这个方案操作过,但还是没有得到解决。客户可能会产生情绪,觉得你是不是根本不相信他们已经实施过解决方案。

这种情况该怎么做呢?

告知客户你会认真调查此问题,你已经在跟团队同事排查故障原因了,然后别急着回复,等一两分钟,回复客户说找到原因了并要求客户再次执行解决方案步骤,注意,这个步骤过程你需要跟客户一起进行。为什么呢?因为过程中你会发现用户的某些错误操作,或者会发现异常情况及时提醒客户,客户就不会坚持认为我们的解决方案有问题并产生负面情绪了。

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