作为企业,每位客户都非常重要,无论是刚购买您产品的新客户还是有多次购买记录的忠实客户。但是,在用户运营过程中,将客户进行分类是非常有必要的。识别出高价值客户,因为他们具有出色的客户生命周期价值(CLV),他们的忠诚度和拥护度甚至能吸引新客户购买您的产品。
所以,您必须留住高价值客户,因为它们对您公司的利润能产生非常大的影响。
接下来这篇文章小微将为您介绍:
1、什么是高价值客户?
2、如何辨别高价值客户
什么是高价值客户?
高价值客户是指能对公司利润产生重大影响的客户。这些买家在客户服务中极为重要,因为他们不仅从企业购买的频率非常频繁,并且他们具备影响其他受众群体对您品牌的能力。
如何辨别高价值客户
1.比较关键绩效指标(KPI)。
识别高价值客户的最客观方法之一是细分客户群,比较客户的生命周期价值以及其他相关的KPI。
例如,您可以使用平均经常性收入(ARR)或购买频率来寻找高价值客户。或者您有自己的一套标准也可以。
2.分析您的客户忠诚度计划。
另一个辨别方向是从参与客户忠诚度计划的客户中寻找。比如很多企业会建立类似的计划邀请客户参与其中,首先能参与的这些人表示已经对您品牌有一定兴趣,另外,据报告发现:参与忠诚度计划的客户的支出比未参与忠诚度计划的客户高出5-10%。
另外,参与计划的客户更有可能主动宣传您的品牌。毕竟,如果他们花时间参加您的会员计划并一直做任务获得奖励,那么他们也可能会告诉他们的朋友。某些忠诚度计划甚至向与朋友共享公司产品的用户提供折扣。
3.查看网站和社交媒体参与度指标。
如前所述,有时高价值客户并不代表在您的产品上花费了多少金额,还可能他是你们行业的重要KOL意见领袖,他常跟粉丝分享您的产品/品牌。
所以这类客户非常值得用心维护,最好能添加微信维系好关系,在重要推广活动时可邀请作为嘉宾扩大您活动的影响力。
4.创建客户旅程图。
此处的创建客户旅程图并不是企业制定一个固定的客户旅程模板,模板并不能适用所有客户,因为每位客户的购物旅程并不能一模一样。
打个比方:
① 一位客户通过搜索引擎发现您的公司,然后通过您的网站购买您的产品。该客户喜欢您网站的用户体验,并且对您公司的发货速度印象深刻。基于这些,他很快就成为了您的回头客。
② 另一位客户通过朋友的推荐找到了您的公司实体店,其在销售代表的产品演示下对您的产品有了不错的印象。基于您产品的优秀和销售团队的能力,他们也成为回头客。
以上两位客户都是高价值客户,但是每位客户在您的业务中都有不同的旅程。如果只有一个旅程图可以代表所有客户,那么您可能会忽略一些高价值客户,并对其进行了不正确的分类。
如何记录每位客户的旅程,这确实是一个比较大且需要长期维护的工作,这里推荐【识微互动】这类一体化营销平台,它集客服、线索管理、流量分析、轻量化CRM功能为一体,能自动记录每位客户的访问轨迹和需求,并同步到CRM系统,方便销售部门跟进。
相关推荐: