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市场营销:如何建立客户信任?
30 2021-09-03 17:17 Ruby

随着客户购买行为、偏好和消费需求在不断变化,对于企业而言,要想和客户建立信任关系,似乎正在变得越来越难。那么,在选择越来越多、获取信息越来越容易的当下,企业应该如何建立客户的信任呢?

 

一、意识阶段

这个阶段的客户刚开始意识到问题存在,并试图找出和确认问题。在确认问题的过程中,客户很可能会接触到你的产品,不过前提是你的品牌影响力足够大,才有可能会引起客户的注意。 那么对处于这个阶段的客户,如何去建立信任呢?

1) 树立良好的品牌形象

要想让客户尽早注意到你的产品,最好的方法在客户经常会浏览的购买渠道,树立良好的品牌形象。

2) 讲好故事

故事也是最能取得客户信任的一种方式,使用自己的社交媒体,来分享和产品相关的故事,前提是要真实,这样客户就会代入到你的故事里,从而对你产生信任。

3) 提出解决方案

想办法找到客户正面临的问题,并解释为什么你的产品或服务,是解决这个问题的最佳解决方案。因为这个时候,客户对如何解决问题还毫无头绪,你的适时出现,就很容易取得客户的信任。

 

二、考虑阶段

这个阶段的客户已经确定了要解决的问题,并开始研究针对该问题的解决方案(产品)。不过此时的客户还会去寻求其他人的建议,以帮助自己判断。这个时候又如何去和客户建立信任呢?

1) 建立第三方背书

一个新的产品不可能短时间就取得客户的信任,但如果是身边人或其他第三方提供的意见,就会快速增加的客户信任度。因此企业需要通过案例研究、社交媒体,以及第三方评论网站等等,来建立真实可信的第三方背书。

2) 提供比较指南

不断比较各种同类产品的优劣势,也是客户在选择产品时的常见行为,这个时候就需要主动提供产品的比较指南,让客户一眼就能看到你产品的不同点和独特优势。   

3) 具体应用场景

光谈论产品的功能其实作用不大,更重要的是为客户提供个性化的应用场景,让客户清楚了解你的产品如何使他受益。

 

三、决策阶段

这个阶段的客户已经把自己的选择缩小到了几个最终选项,并准备从中选择一个。这个时候你如果不能很好地建立信任的话,客户就会选择其他的选项。因此在决策阶段,我们该如何建立信任呢?

1) 提供免费试用或演示

允许客户在正式下单前,能与你的产品互动,这样有助于增加他们对产品的了解,不管优点还是缺点,都尽量保持透明,以获取用户信任为核心要素。

2) 与客户的需求合作

尽可能向客户提供优惠券、折扣或灵活性的定价,可以表明你实际上关心他们的需求,而不仅仅是他们的钱。

3) 提高你的安全标准

数据安全是客户关心的核心问题之一,尤其涉及到数据隐私的时候,因此你需要尽可能提高自身产品在数据上的安全标准,确保符合甚至超过客户在这方面的需求。

 

四、培育阶段

客户旅程不是下完订单就结束了,作为产品卖方,你还需要与客户建立更持久的长期关系,尤其是对于一些复购率高的企业,更需要做好客户的后续维护。 而在这个阶段,有哪些方式可供参考呢?

1) 信守承诺

兑现你在和客户沟通早期做出的承诺,但如果确实无法兑现,就诚实面对错误,并向客户提供可供替代的解决方案。

2) 保持联系

产品不是卖给客户就完事了,尤其是使用周期长的产品,你需要和客户随时保持联系,并确保客户满意并充分使用了你的产品,同时也可以向客户定期分享产品的一些新闻和更新。

3) 提供价值

客户购买了你的产品之后,除了做好产品维护和追加复购之前,你还可以为客户提供其他的价值,比如推荐用户需要但自己没有的一些工具。

 

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