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SaaS企业如何预防客户流失?
50 2022-06-10 11:12 Ruby

在了解SaaS企业如何预防客户流失前,我们先看看以下几个关于流失率(收入流失率与客户流失率)相关的计算公式。一般SaaS产品的订阅都以月为单位作为续费节点,MRR(每月经常性收入):

MRR流失率=流失客户的MRR/月初的MRR;

MRR流失率=(月末MRR—新客MRR—增购MRR—月初MRR)/当月月初MRR;

客户流失率=流失客户数/月初客户数;

通过上述几个公式,我们可以清楚的看到,想要改善因客户流失带来这种未来收入减少的问题,SaaS企业需要制定相应的应对措施和方案。下面小编整理了一些思路,希望能够帮助到大家。

1、追踪一切可能

SaaS产品需要建立一个强大的产品测量框架,将能够绘制出用户的行为,并发现潜在流失的早期预警信号。换而言之,主动监控客户流失风险。

客户的流失并不是毫无预兆的,虽然客户在流失之前不会主动的与你反馈,但是我们可以制定一些跟踪指标用来追踪用户行为。

例如:某用户账号长时间没有登录系统和使用,某用户使用的频率等等。

2反馈是关键

客户反馈可能是解构和解决高流失率的最重要方法之一。他们的挫败感是企业蒙受损失的主要原因之一。要了解根本原因,最好进行定期调查并与客户共享反馈表。

3让产品更具有粘性

糟糕的UI/UX体验会让用户对产品失去信心。而降低这种导致用户的流失因素,还需要让你的产品更具备粘性,这种粘性会无形中形成你的SaaS商业壁垒。

例如:某社交软件,当你周围的人都在使用某社交软件进行社交链接的时候,你会发现你越来越难于在日常生活中脱离某社交软件的使用。

4主动沟通

客户的离开永远不会主动告诉你,但你可以主动的与客户进行对话。通过内部追踪识别有风险的客户,并且主动的联系他,尽早的发现并识别他想要离开的想法。通过社交工具或者电话再向其提出新的产品解决方案和思路,保持与客户友好的互动和提高他们的兴趣。

例如:某SaaS产品的销售人员,他会将其SaaS产品对某一些业务方案的解决思路包装成网页文档发送给客户,一方面及时主动的与客户保持沟通互动,另一方面通过该网页埋点分析验证用户对其方案的认可程度。

5定期竞争对手分析

为了分析和提高你的客户幸福指数(CHI),你必须密切关注你的竞争对手并评估他们的客户满意度表现。通过分析竞争对手,可以发现其吸引用户的地方和产品优势,转而找到方法来阻止你的客户转向你的竞争对手。

6、定义预防客户流失的目标计划和实验

一切没有目标的策略,都是耍流氓的行为。SaaS企业负责人一定要先弄清楚当下预防客户流失的短期目标或里程碑是什么?然后在针对相应的短期目标/里程碑进行相应的实验措施。

在预防客户流失的这个事情上,小编不建议企业过多去关注中长期目标,中长期目标只适合在企业的发展战略方针中,而客户预防它一定是短期内需要去解决和被关注到的问题。

 

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