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如何防止客户流失
35 2020-10-27 14:35:36 FR

 

没有什么比跟客户达成交易更令人满意了。但是,没有什么比失去客户更令人更失望的了。像汽车一样,有些人喜欢华丽的红色敞篷车,而有些人则喜欢普通的SUV。这是个人喜好问题。您的一位客户可能已经闻到了竞争对手的气味,并决定该品牌在他们的心中占据了上风。您觉得客户选择其他竞品与您或您的表现无关,对吗?

错。

通常,客户流失是可以避免的。让客户第一次与您成交应该是最难的部分。一旦成交,当他们需要升级或续签时,继续合作应该是他们的第一反应。

因此,如果他们离开您并转到竞争对手那里,肯定意味着发生了一些事情,触发了他们的改变。无论您是否确实做到了这一点,都有许多方法可以防止客户流失。

什么是客户流失?

客户流失率是在特定时间范围内停止使用和购买企业产品或服务的客户百分比。当然,您希望客户流失率尽可能低,因为这意味着您将最大限度地保留客户。流失率为0%几乎是不可能的。失去客户是很正常的,但是如果您永远不去关注客户流失率,听之任之,客户流失肯定是持续增加的。因此,要保持公司客户流失率的最高水平并防止客户流失,请执行以下步骤。

防止客户流失的5个步骤

1.提供出色的客户服务和支持。

客户流失的一个重要原因是缺乏优质的客户服务。根据Oracle的一项研究,由于对原始品牌的不良客户服务体验,有89%的客户转而与竞争对手开展业务。客户希望感觉到您的团队听到了他们的声音,因此请向他们证明您的团队确实一直在关注他们。

您可以主动提供出色的服务和支持,不要只是等到客户提出投诉后才全心全意地与他们沟通。如果您得知他们所购买的产品现在可以进行升级,或者您在他们所购买的产品中发现了一个小故障,请指出与他们进行个体联系。

他们会感激您花费时间提供支持的时间,尤其是当他们甚至不知道自己需要帮助时。如果他们觉得对您公司的影响不仅仅是出售的一种手段,那么他们很可能会留下来。

2.提供超出购买的价值。

除了提供出色的服务和支持之外,您还可以通过其他方式为现有客户提供价值并防止他们流失。这就要使他们觉得自己的公司提供的功能比满足单个需求所需的单个产品还多。向您的客户表明您的产品提供了无与伦比的价值。

其中的一些示例包括每天或每周发送新闻通讯,与他们共享相关博客文章或使它们保持最新状态,以了解贵公司即将举行的活动和计划。如果有,请鼓励他们注册您的电子邮件通讯,他们会习惯于在收件箱中看到您公司的名称。

通过分享与他们传递给您的体验或购买的产品有关的博客文章,您会想起他们并感到受宠若惊。而且,这些有价值的内容将进一步改善他们的生活,并提醒他们为什么他们首先选择了您的公司。

3.个性化客户体验。

如前所述,客户希望感觉自己很特别。是的,实际上,他们知道您还有成百上千,甚至数万其他客户。但是,在他们的心中,一小部分感觉就像他们很重要并被人们记住。因此,当顾客在自己喜欢的餐馆,酒吧和商店中被名字认可时,他们就会喜欢。即使他们没有获得免费产品的特殊待遇,也让他们感到自己被人看见了。

同样,您想通过品牌为客户创造那种体验。每个客户都应该觉得他们对您很特别,因为他们是如此!如果没有他们的信任,您将不会有生意。因此,个性化每一个客户体验。

批量电子邮件很容易,但是很容易看出它们是通过批量发送的。如果您无法将所有电子邮件都手写给客户,请尝试按特定的受众特征或客户购买的产品将客户分组,以便您可以更加个性化他们的体验。个性化客户体验所需的额外步骤可能是他们与您的业务保持一致的决定性因素。

4.分析客户流失。

了解实际是什么促使客户流失的一个好方法是实际询问他们。考虑对您的一些客户进行调查,以了解他们为什么离开您去另一个品牌。分析数据可以帮助您得出一些重要结论,以了解公司需要进行哪些更改才能降低流失率。

在对您需要进行的更改达成一致之后,请实际进行实施。无论是缺乏沟通,缓慢的客户支持,产品故障还是其他因素,重要的是要考虑您的组织如何更好地利用反馈。

设定目标以进行适当的更改,并规划可以帮助您的团队实现目标的特定策略。通过将新客户流失率与原始客户流失率进行比较,分析更改的结果。

5.将注意力集中在最牢固的客户关系上。

有时,您发现一些客户已经停止喜欢您的社交媒体帖子,不再订阅您的电子邮件时事通讯,并发送了两三两封愤怒的电子邮件。您就惊慌失措,您可能决定将所有资源都放在一个存储桶中,以挽救该客户关系。

但是,其实您应该更好地利用时间专注于忠实客户。与新顾客相比,他们忠于您的品牌并且已经存在了一段时间,可能公司会这样想:“我不必努力与这个客户沟通。因为他们是忠实客户,不会流失。” 但是,在任何一段关系中,如果某人觉得自己正在被利用或成为“老新闻”,他们很可能会果断离开。

不要让最好的客户与您分手;永远不要忘记那些曾经为您带来合作机会的客户。他们是您应该重点关注的人。

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